メールと量とスピード

お客様とのランチの折、メールなどのレスポンスの話になった。

早さは自分が最も重視していることなので、非常に勉強になった。
自分も常々感じていることだが、ボールの所在を明らかにすることや、可能な限り自分の手元にボールを置かないことは、非常に重要だと思う。

 

対顧客のレスポンスについては、可能な限り素早く行うべきであると思う。
見た時点で寝かせるのではなく、メールの量が多すぎると怒られたとしても細かいレスポンスをするほうがよい。顧客に「こいつはメールを読んでいるか読んでいないかわからないな」という評価を持たれてしまうのはかなり危険だ。
もちろん、自分の調査不足やミスにより五月雨式にメールを増やすのは論外だ。

 

対顧客とのメールにおいては、あまり大きな問題を抱えている場合は多くないが、プロジェクト内のメールやりとりにおいては、大きな問題を抱えていることが多分にあると思う。

プロジェクト内のコミュニケーションにおいて、細かいメールのやりとりで、メールの総量が増えることを嫌うマネージャもいるが、思っていてもそれは表明すべきではないと思う。

 

答えはシンプルだ。
返事がないより返事がある方が事故になりにくいし、見落としているかもと不安になるより見落としていないとわかるほうが事故になりにくいからだ。

たいてい、メールの総量を減らそうという提言は、メールを見たか見ていないかわからないくらいの信頼関係しかできていないうちに行われる。

信頼するかどうかは俺が決める、という旧石器時代の考え方を持っている組織もあるかもしれないが、信頼関係というのは、「関係」というくらいだから双方の合意があって成立することだ。

 

下の人間が素早いレスを行い、事故を減らそうと努力しているうちから、メールの総量を減らそうなどという提言をするのは、発言者が上の立場であればあるほど、下の人間にとってはストレスになる。

しかし、残念ながら、メールの総量を減らそうという取り組みは、色々なプロジェクトで見られていた。そして、メールの総量のみに着目しているプロジェクトであればあるほど、トラブル率が高く、コミュニケーション費用が多額になっていたと感じる。

 

これの答えもシンプルだ。
単純にメールの総量だけに着目させられては、何を送るべきで、何を送らずにいるべきかがわからないからだ。

総量を減らすことだけを考えると、メール一通あたりの文章量がどんどん増えていく。一回のメールで終わらそうとする。

だから、重要なメールを送らないとか報告しないという事態が起きて、なぜ報告しなかったんだという身勝手な叱責が起きる。報告しなかったのではない。報告できなかったのだ。(もちろん例外もある)

 

メールのやりとりにおいて、一番重要なことは、意味のない長い文章を書かないことだ。メールの量を減らすことではない。メールしか伝達手段がないとか、文字だけでできるだけ情報を伝えなければならないとか、特別な意図が無い限りは簡潔な文章でいい。

ある程度進んだプロジェクト上のやり取りであれば、メールは数行でよい。長くて5行以内がベストだと思う。
長すぎるメールは読む気をなくすし、画面のスライドをしているうちに何を言いたいのかわからなくなってくる。
一番いいのはLineのようなチャットだ。簡潔でスピードが早く、端的でわかりやすい。

 

対顧客においても、対プロジェクトにおいても、自分が常に目指す立ち位置はシンプルだ。
「返事がないということは、まだメールを読んでいないのだな」と相手が勝手に思ってくれるくらいにまで、レスポンスの早さを個性化させる。

常に一番最初にレスポンスが来る印象を持ってもらえるようになれば、そのうちに相手の計算の中に、自分からのレスポンスの早さが手駒として加わるようになるのではないか。手駒が目につくようになれば、勝手に使ってもらえるようになるのではないか。

一通のメールを簡潔に素早く返すだけで、期待できる宣伝効果は計り知れないと考えている。

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